Optimiser la Valeur du Parc Client: quel bon équilibre entre conquête et fidélisation ?

Dans un contexte de marché des Télécoms, Médias & Technologies où la saturation est proche, la stabilité à minima de la base clients, en volume et en renouvellement, devient pour tous une priorité stratégique absolue.

La valeur d’un opérateur est en effet directement liée à la taille et à la qualité de sa base clients, alors même que les perspectives de captation de clients primo-accédants s’amenuisent et que, dans le même temps, la valeur d’un client conservé est généralement supérieure à celle d’un client nouvellement acquis.

Les grandes questions auxquelles les opérateurs essaient de répondre sont ainsi les suivantes :

• Comment enrayer la perte de clients ?
• Quel est l’optimum de création de valeur entre acquisition & rétention ?

• Y a-t-il des alternatives à la guerre des prix que se livrent les différents acteurs pour retenir leurs clients ?

Le churn ne doit pas être considéré comme l’indicateur ultime de la création de valeur. Notre expérience montre que les métriques de churn et de création de valeur ne sont pas forcément corrélés.
En effet des politiques de conquête très agressives peuvent générer des comportements « d'achats – résiliation » sans que l’économie globale soit pour autant négative.

Le churn n’est pas donc le bon indicateur de création de valeur et sa réduction doit être traitée dans un plan global d’augmentation de la valeur du parc.

Roland Berger Strategy Consultants a développé une méthodologie d’approche en 5 étapes, baptisée « Optimisation de la valeur du parc clients ».

Cette méthode a permis à nos clients d’obtenir des résultats très significatifs, avec une réduction du taux de churn de 10 à 20%.